» עסקים » העתיד של שירות הלקוחות

העתיד של שירות הלקוחות

צ'אט וירטואלי הוא כלי חשוב לבעלי עסק שמעוניינים לחסוך בכח אדם, ולא רוצים לוותר על שירות סביב השעון. יש חסרונות, אך הם יעלמו בעתיד

העולם הולך ונהיה טכנולוגי יותר, אנחנו נתקלים ברובוטים ועזרים טכנולוגיים כאלו ואחרים בהרבה מקומות, אפילו בשירות הלקוחות של הרבה חברות. אחד הטרנדים המעניינים ביותר בתחום שירות הלקוחות העסקי הוא צ'אט וירטואלי שנעשה מול הלקוח בזמן אמת. הצ'אט הוא למעשה רובוט המתוכנת לענות על שאלות נפוצות המוגדרות לו מראש, וזאת כדי למנוע שיחה עם מענה אנושי. פחות כוח אדם אומר פחות הוצאות, וזה מה שמחפשים בעלי החברות.

צ'אט וירטואלי עובד בצורה כזאת שכשאדם נכנס לאתר של חברה, דרך המחשב או אפילו דרך הסלולר, הוא נתקל ברובוט וירטואלי שמברך אותו לשלום ושואל אותו האם הוא יכול לעזור. הצ'אט מתוכנת למצוא את מילות המפתח המתאימות ובהרבה מקרים, אף עוזר לפתור את התקלה. עם זאת, לצ'אט יש לא מעט חסרונות.

הפתרון הנכון

מרבית האנשים אוהבים מיד לקבל מענה אנושי, חלקם אף רואים ברובוט כזלזול ובזבוז זמן, אך ההפך הוא הנכון. הרובוט למעשה מתוכנת להגיד את כל מה שהמענה האנושי יודע. ברוב המקרים, הבעיות הן כל כך פשוטות שהרובוט יודע בדיוק לאן לכוון את הלקוח. בנוסף, יש אנשים שכותבים עם שגיאות כתיב וחלקם אף מקללים את הרובוט, אך גם עם זה הוא יודע להתמודד, עם תשובות נכונות וראויות.

 

צ'אט וירטואלי הוא העתיד. מי שמצליח להתמודד עם הרובוטים הללו הוא בדרך כלל אנשים צעירים וטכנולוגיים. המבוגרים יוותרו מראש ויעדיפו לחכות למענה אנושי. בעתיד, אנשים יהיו טכנולוגיים יותר, הרובוטים ישתכללו והמענה האנושי יהפוך להיות פשוט מיותר, אלא למקרים חריגים. היום הזה קרוב יותר ממה שאתם חושבים, כך שכדאי שתודעת השירות של הלקוחות הישראלים תשתנה ותתאים את עצמה למציאות כדי לא להתאכזב או להתעצבן. צ'אט וירטואלי הוא הפתרון הנכון מבחינת בעלי העסקים וכן, גם מבחינת הלקוחות.

אודות ארנון פרידר